Was wird wann und wie gemessen?
Welches Ziel verfolgt die Norm?
Das Hauptziel besteht darin, eine Verbesserung von Produkten, Leistungen, Prozessen und des gesamten Qualitätsmanagementsystems zu erreichen.
Was besagt die Norm im Detail?
Die Norm verlangt, dass das Unternehmen Daten überwacht und analysiert, um die Leistungsfähigkeit und den Erfolg des gesamten Qualitätsmanagementsystems zu bewerten. Dabei obliegt es dem Unternehmen selbst festzulegen,
- was,
- wie und
- wann
überwacht, gemessen, analysiert und bewertet wird.
Diese Aktivitäten müssen durch Nachweise dokumentiert werden, indem die Ergebnisse der Messungen und Analysen aufbewahrt werden.
Wie lässt sich dies praktisch umsetzen?
Das Unternehmen muss überlegen, welche Verfahren und Methoden zur Erfassung von Messdaten und zu deren Auswertung angewendet werden sollen. Dabei entscheidet das Unternehmen, welche Methoden sinnvoll im Unternehmen implementiert und genutzt werden können. Detailliertere Anforderungen an spezifische Messungen und Auswertungen sind im gesamten Kapitel 9 der Norm beschrieben.
Es müssen also Regelungen aufgestellt werden, die auch die anderen Anforderungen aus diesem Kapitel berücksichtigen. Darüber hinaus müssen die Messergebnisse und Auswertungen nachvollziehbar dokumentiert werden. Diese Ergebnisse sind von entscheidender Bedeutung für die Bewertung der Effektivität und Effizienz der Prozesse sowie letztendlich des gesamten Qualitätsmanagementsystems.
Wie misst man zufriedene Kunden?
Welches Ziel verfolgt die Norm?
Das oberste Ziel des Qualitätsmanagementsystems besteht darin, die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten. Um dieses Ziel bewerten zu können, ist es entscheidend, die Kundenzufriedenheit möglichst objektiv zu ermitteln.
Was besagt die Norm im Detail?
Aufgrund der Kundenorientierung des Qualitätsmanagementsystems hat die Überwachung der Kundenzufriedenheit einen hohen Stellenwert. Dabei ist die Perspektive des Kunden von entscheidender Bedeutung: Wie hat der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung wahrgenommen? Hat er alle Vorteile erkannt? Wurde das Produkt korrekt angewendet?
Die Methoden zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit ähneln den Methoden zur Ermittlung der Kundenanforderungen an Produkte oder Dienstleistungen (siehe "Strategie Qualität"):
- Befragungen (schriftlich, telefonisch, online)
- Kundenfeedback (Lob, Kritik, Reklamationen)
- Rücksendungen, Rückfragen
- Kundenkontakte aller Art
- Erfolg von Produkten und Dienstleistungen
- Rückmeldungen von Händlern, Außendienstmitarbeitern oder Kundendiensten
- Marktanalysen und Benchmarking
Das Unternehmen muss die Methoden zur Datensammlung und -auswertung festlegen.
Wie kann dies in der Praxis umgesetzt werden?
Die meisten Unternehmen erfassen bereits finanzielle Kennzahlen im Controlling. Diese können in der Regel gut durch Qualitätskennzahlen ergänzt werden. Es reicht jedoch nicht aus, nur Kundenbeschwerden zu analysieren. Da sich nicht alle unzufriedenen Kunden beschweren und sich zufriedene Kunden in der Regel nicht melden, gibt es keine objektive "Unzufriedenheitsquote". Allerdings können Trends in der Kundenbeschwerdeentwicklung über die Jahre hinweg Aufschluss geben und als ergänzende Kennzahl dienen. Wenn die Beschwerden beispielsweise stark zunehmen, kann dies auf eine schlechtere Qualität oder gestiegene Kundenanforderungen hindeuten.
Geeignete Kennzahlen für die Kundenzufriedenheit ergeben sich aus:
- Kundenbefragungen
- Umsatzentwicklung einzelner Produkte/Dienstleistungen oder des gesamten Unternehmens
- Gewinnung von Neukunden/Entwicklung von Stammkunden/Kundenverluste/Wiederholungskäufe
- Entwicklung der Reklamationen
Natürlich sollten diese messbaren (quantitativen) Daten durch qualitative Daten ergänzt werden. Solche qualitativen Daten umfassen das individuelle Feedback der Kunden zu Produkten und Dienstleistungen, die Bewertung der eigenen Mitarbeiter, Aussagen von Händlern oder Partnern und das Unternehmensimage am Markt.
Irrtum Nr. 7: Die Kundenzufriedenheit muss durch Kundenbefragungen gemessen werden
Viele Unternehmen versuchen herauszufinden, wie zufrieden ihre Kunden sind, indem sie eine Kundenbefragung durchführen. Doch viele Unternehmen scheitern daran: Es gibt nur wenig Rücklauf, und die Kunden, die sich melden, sind entweder sehr zufrieden oder versuchen, den Preis zu drücken.
Eine Kundenbefragung mit freigestellter Teilnahme stellt keine repräsentative Messung der Kundenzufriedenheit dar. Es nehmen nur bestimmte Kunden daran teil, in der Regel entweder diejenigen, die außerordentlich zufrieden sind, oder diejenigen, die völlig unzufrieden sind. Kunden, die einfach nur zufrieden sind, werden nicht berücksichtigt. Daher hat eine solche Umfrage allein keine aussagekräftigen Ergebnisse. Es ist besser, nur einen kleinen Teil der Kunden zu befragen (z. B. die zehn wichtigsten), jedoch umfassend und detailliert. Dies kann am besten in persönlichen Gesprächen durch den Außendienst erfolgen. Zudem sollte eine Umfrage stets ergänzt werden durch die Auswertung von Produktrücksendungen, Reklamationen, die Umsatzentwicklung und die Einschätzung der Kundenbetreuer. Auf diese Weise erhält das Unternehmen ein realistischeres Gesamtbild.
Z.D.F. – Zahlen, Daten, Fakten
Was bezweckt die Norm?
Die Norm strebt die Zusammenstellung möglichst vieler objektiver und aussagekräftiger Daten zum Thema "Qualität" an.
Was bedeutet die Norm im Detail?
Das Kapitel "Analyse und Bewertung" fasst noch einmal alle relevanten Möglichkeiten zusammen, bei denen die Auswertung und Analyse von Messdaten sinnvoll eingesetzt werden sollte.
Es ist sinnvoll, die Datenanalyse in folgenden Bereichen einzusetzen:
- Zur Messung von Produkten und Leistungen und ihrer Fehlerhaftigkeit
- Zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit
- Zur Bestimmung der Leistung und des Erfolgs (Effizienz und Effektivität) des Qualitätsmanagementsystems
- Zur Überprüfung der erfolgreichen Umsetzung geplanter Projekte und Verbesserungen
- Zur Überprüfung der Wirksamkeit von Maßnahmen
- Zur Bewertung von Lieferanten
- Zur Ermittlung des Verbesserungsbedarfs im Qualitätsmanagementsystem
Wie kann dies in der Praxis umgesetzt werden?
Im Handbuch oder in einer Prozess- oder Verfahrensbeschreibung kann ein Überblick über alle relevanten Qualitäts- oder Prozesskennzahlen sowie deren regelmäßige Auswertungen und Berichte gegeben werden.
Auch die Steuerung der Daten und Aufzeichnungen, die Informationen zur Qualität enthalten, ist von Interesse. Es sollte festgelegt werden, wie beispielsweise Unterlagen über durchgeführte Reparaturen im Unternehmen weitergeleitet werden, damit die Daten gesammelt und ausgewertet werden können. Die Informationen über die Auswertungsergebnisse sind wiederum für verschiedene Abteilungen relevant, wie beispielsweise Konstruktion oder Vertrieb. Diese Datenströme können auch Teil eines Informationsmanagements sein (siehe auch "Was hält den Betrieb am Laufen?").
In größeren Unternehmen gibt es oft ein Berichtswesen, das die Leistungsfähigkeit einzelner Prozesse oder Abteilungen überwacht. Viele Unternehmen sind mit der Erfassung von Kennzahlen oder KPIs (Key Performance Indicators) vertraut. Diese Kennzahlen dienen oft der Kosten- und Gewinnanalyse sowie anderen betriebswirtschaftlichen Aspekten. Diese Systeme können in der Regel zu einem Qualitätsberichtswesen erweitert werden.
Praxisbeispiel: Zur Steuerung wird ein Cockpit benötigt
Es gibt viele Kennzahlensysteme. Für Unternehmer, die sich nicht intensiv mit Finanzkennzahlen und Controlling beschäftigen, eignet sich ein einfaches Ampelsystem: das Kennzahlencockpit. Ähnlich wie ein Cockpit in einem modernen Auto oder Flugzeug werden die wichtigsten Kennzahlen in einfachen Grafiken dargestellt. Wenn der gewünschte Sollwert überschritten wird, wechseln die Anzeigen im Cockpit auf Gelb oder sogar Rot. Ist der Istwert im Sollbereich, zeigt die Ampel Grün an.
Es ist sinnvoll, alle qualitätsrelevanten Daten und Auswertungen in einem Qualitätsbericht zusammenzufassen. Dieser kann der Geschäftsleitung als Grundlage für die Managementbewertung (siehe "Funktioniert unser Qualitätsmanagementsystem insgesamt?") dienen. Die Berichte können im Nachhinein einen guten Einblick in die Qualitätsentwicklung des Unternehmens bieten.