Wie sprechen wir mit unseren Kunden?
Was will die Norm erreichen?
Der Informationsaustausch mit den Kunden ist von großer Bedeutung, um sicherzustellen, dass sie genau das erhalten, was sie bestellt haben. Daher legt die Norm Wert auf eine angemessene und geregelte Kommunikation mit den Kunden.
Was meint die Norm genau?
Der erste Teil des Kapitels "Mit den Kunden sprechen" befasst sich mit verschiedenen Arten des Kundenkontakts, die entsprechend geregelt werden müssen. Kunden müssen über die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens informiert werden, damit sie die richtige Auswahl treffen können. Möglicherweise benötigen sie auch Anleitungen zur Verwendung der Produkte.
Es ist wichtig, den Ablauf bei Kundenbestellungen zu regeln. In der Regel wird der Vertriebsprozess, der ohnehin in einer Prozessbeschreibung festgelegt ist, von der Anfrage bis zur Auftragsbestätigung beschrieben. Auch der Umgang mit Auftragsänderungen muss festgelegt werden.
Die Behandlung von Kundenrückmeldungen und Beschwerden muss ebenfalls geregelt sein, da diese Informationen von großer Bedeutung sind, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
Der Umgang mit Kundeneigentum kann auch einen Kundenkontakt beinhalten. Hierbei geht es um die Handhabung von Informationen über das Kundeneigentum und deren Steuerung im Unternehmen. Wenn Kunden spezielle Anforderungen in Bezug auf Notfallmaßnahmen haben, wie z.B. Rückrufaktionen, müssen auch diese geregelt werden.
Wie kann die praktische Umsetzung erfolgen?
Der direkte Kontakt mit dem Kunden spielt eine entscheidende Rolle, da er maßgeblich das Bild des Unternehmens und seiner Produkte oder Dienstleistungen prägt. Die Kundenzufriedenheit ergibt sich aus dem Eindruck, den das Unternehmen hinterlässt.
Der Kunde muss über die Produkte oder Dienstleistungen informiert werden, um eine fundierte Entscheidung treffen und letztendlich zufrieden sein zu können. Es ist auch wichtig, den Kunden über die korrekte Anwendung der Produkte oder Dienstleistungen zu informieren, damit er sie optimal nutzen kann.
Lieferbedingungen und Serviceleistungen werden in der Regel im Angebot festgelegt, beispielsweise ob die Lieferung ab Werk oder frei Haus erfolgt. Bei der Gestaltung des Vertriebsprozesses müssen auch die Anforderungen gemäß Kapitel "Qualitätsgerechtes Einkaufen" der Norm berücksichtigt werden. Der Vertrieb stellt die Visitenkarte des Unternehmens dar, und hier trifft der Kunde seine erste Kaufentscheidung. Wenn bereits hier etwas schiefgeht, könnte der gesamte Auftrag gefährdet sein.
Der Umgang mit Kundenrückmeldungen erfordert eine klare Regelung, wer beispielsweise Kundenbeschwerden oder Garantiefälle entgegennimmt und wie damit umgegangen wird. Kunden, die sich beschweren, möchten, dass das Unternehmen seine Produkte oder Dienstleistungen verbessert, da sie weiterhin darauf angewiesen sind. Daher ist eine Rückmeldung des Kunden bei Reklamationen sehr sinnvoll. Es ist wichtig, dem Kunden zu erläutern, welche Maßnahmen aufgrund seiner Reklamation ergriffen wurden.
Mitarbeiter, die Kundenbeschwerden entgegennehmen, sind manchmal überfordert. In solchen Fällen sollten Verhaltensregeln für die Gesprächsführung oder Schulungen zur Konfliktlösung angeboten werden. In einigen Unternehmen kann es sinnvoll sein, Mitarbeitern die Befugnis zu erteilen, bestimmte Angebote an Kunden zu machen, um bei Reklamationen eine schnelle Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Der Umgang mit Kundeneigentum wird auch in dem Kapitel "Grünes Licht für gute Ware" der Norm geregelt. Neben der Handhabung des Kundeneigentums müssen auch die Kommunikationswege festgelegt werden, einschließlich der Frage, wer den Kunden in welchen Fällen informiert. Hier können individuelle und ausgefeilte Kommunikationsregeln festgelegt werden.
Obwohl ein Unternehmen große Sorgfalt auf die Qualität legt, können dennoch Fehler auftreten, die Kunden gefährden oder finanziellen Schaden verursachen könnten. In solchen Fällen ist ein Notfallplan erforderlich, um Schäden zu minimieren oder abzuwenden. Der Plan sollte die Zuständigkeiten für Entscheidungen und die Kommunikation mit dem Kunden regeln. Es muss klar sein, wer im Falle von schlechten Nachrichten die Kommunikation mit dem Kunden übernimmt. Entsprechende Schulungen in Kommunikationstechniken.
Was wünschen sich die Kunden?
Was strebt die Norm an?
Das Unternehmen bietet ausschließlich gesetzeskonforme Produkte und Dienstleistungen an, die auch tatsächlich geliefert werden können.
Was genau besagt die Norm?
Der zweite Teil des Kapitels "Mit den Kunden sprechen" befasst sich mit dem Umgang verschiedener Anforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung. Diese ermittelten Anforderungen müssen vom Unternehmen erfüllt werden können.
Es muss überprüft werden, ob
- die Anforderungen alle relevanten gesetzlichen und behördlichen Vorschriften enthalten,
- die Anforderungen, die das Unternehmen als erforderlich erachtet, festgelegt sind.
Das Unternehmen darf keine Produkte und Dienstleistungen anbieten, die es nicht liefern oder erbringen kann.
Wie kann dies praktisch umgesetzt werden?
Bei den Anforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung lassen sich grundsätzlich zwei Situationen unterscheiden:
Es kann entweder um ein Produkt (oder eine Dienstleistung) handeln, das von einem Unternehmen für den Markt entwickelt und dann vertrieben wird. Oder es handelt sich um ein Produkt, das einmalig und speziell nach den Wünschen des Kunden hergestellt wird, wofür der Kunde umfassende Spezifikationen vorgibt.
Bei einem Produkt für den Markt muss das Unternehmen wissen, welche gesetzlichen Anforderungen eingehalten werden müssen und welche eigenen Ziele es verfolgt. Das Produkt muss letztendlich in das Produktportfolio des Unternehmens passen. Erst nach dieser Prüfung kann das Produkt entwickelt und auf dem Markt angeboten werden.
Bei einem individuellen Produkt für den Kunden müssen ebenfalls gesetzliche Bestimmungen eingehalten werden (auch wenn der Kunde möglicherweise andere Vorstellungen hat) und anschließend selbstverständlich die Kundenwünsche umgesetzt werden. Es wäre wichtig, festzulegen, wie das Unternehmen die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften überprüft und den Kunden gegebenenfalls auf etwaige Konflikte hinweist. Erst dann kann eine Zusage bezüglich Entwicklung, Produktion, Lieferung oder Erbringung erfolgen.
Aus der Praxis: Ein Bäcker ist kein Architekt
Ob das Produkt bereits fertig ist und dem Kunden angeboten wird oder das Produkt direkt nach den Wünschen des Kunden entwickelt und hergestellt wird, hat einen erheblichen Einfluss auf die Ermittlung der Kundenwünsche.
Eine Bäckerei entwickelt Produkte auf experimentellem Wege, das heißt, sie ermittelt die Kundenanforderungen größtenteils durch Versuch und Irrtum. Der Bäcker überlegt, welche neue Brotmischung seinen Kunden gefallen könnte, und entwickelt ein neues Rezept. Es werden einige Probierstücke zur Verkostung angeboten. Wenn diese Stücke gut ankommen, wird das neue Brot ins Sortiment aufgenommen. Wenn es auch nach einigen Wochen weiterhin gerne gekauft wird, erfüllt das neue Brot die Kundenanforderungen.
Ein Architekt hingegen erkundigt sich explizit nach den Wünschen, die das neue Haus betreffen. Möchte der Bauherr ein großes oder kleines Haus, einen spitz zulaufenden Giebel oder ein Flachdach, einen weißen, gelben oder grünen Anstrich? Diese Abfrage der Kundenwünsche geht bis ins kleinste Detail, bis hin zu Türgriffen, Steckdosenpositionen oder Badfliesen. Der Architekt verfügt über einen umfangreichen Fragenkatalog, der ihm dabei hilft, nichts zu vergessen.
Können wir halten, was wir versprechen?
Was bezweckt die Norm?
Ein Unternehmen akzeptiert nur Aufträge, die es auch tatsächlich erfüllen kann. Verträge sind stets eindeutig.
Was bedeutet die Norm im Detail?
Erneut können wir zwei Situationen unterscheiden: die Entwicklung für den Markt und die kundenspezifische Entwicklung.
Im ersten Fall muss sich ein Unternehmen umfassend mit den Kundenwünschen auseinandersetzen. Dabei geht es nicht nur um die konkreten, nachvollziehbaren, funktionalen Anforderungen an das Produkt, sondern vor allem auch um die unausgesprochenen, vorausgesetzten Anforderungen.
Im zweiten Fall spielen die unausgesprochenen Kundenanforderungen eine geringere Rolle. Das Unternehmen muss sicherstellen, dass die Anforderungen in einem Lastenheft weitgehend erfasst sind, um nur wenige Rückfragen oder Verzögerungen zu haben. Dies schließt auch die Anforderungen an die Lieferung und den Kundenservice mit ein.
Selbstverständlich müssen auch die gesetzlichen und behördlichen Anforderungen an ein Produkt ermittelt und berücksichtigt werden. Eine gründliche Recherche zu Gesetzen und Normen ist daher unverzichtbar.
Oft gibt es auch branchen- oder organisationsinterne Anforderungen, wie bestimmte Standards in der Ausführung oder ein spezifisches Erscheinungsbild. Es kann beispielsweise Teil der Unternehmenspolitik sein, auf schädliche Materialien zu verzichten oder zusätzliche Leistungen zu erbringen.
Das Unternehmen muss auch prüfen, ob es Unterschiede zwischen den Anforderungen des Kunden (Auftrag) und den eigenen Anforderungen (Angebot) gibt. Wenn solche Unterschiede bestehen, müssen sie geklärt werden, bevor der Auftrag erteilt wird.
Die Überprüfung, ob das Unternehmen in der Lage ist, alle Anforderungen an das Produkt oder die Leistung zu erfüllen, muss vor einer Zusage erfolgen. Falls Unterschiede zwischen den Kundenanforderungen und dem Unternehmensangebot bestehen, müssen diese vor der Auftragserteilung geklärt werden.
Sofern sinnvoll, sollte das Unternehmen die Ergebnisse dieser Überprüfung schriftlich festhalten. Falls es neue Anforderungen an Produkte oder Leistungen gibt, müssen diese ebenfalls dokumentiert werden.
Wie kann dies praktisch umgesetzt werden?
Die Kundenanforderungen an ein Produkt für den freien Markt können auf verschiedene Weise ermittelt werden:
- Kundenbefragungen, Kundengespräche
- Rückmeldungen des eigenen Kundenservices zu Kundenwünschen
- Produkttests mit Fokusgruppen (Anwendertests, Verkostungen usw.)
- Verbrauchertests (z. B. Stiftung Warentest)
- Marktanalysen
- Umsatzzahlen vorhandener Produkte, Produktbeobachtung
Bei der Erstellung von Pflichtenheften für kundenspezifische Produkte ist es wieder hilfreich, einen eigenen Katalog mit Anforderungen zu erstellen, um nichts zu übersehen.
Neben den Kundenanforderungen müssen immer auch die gesetzlichen Anforderungen berücksichtigt werden. Ein zertifiziertes Unternehmen darf keinen Handel mit Kunden betreiben, bei dem beide Parteien darüber einig sind, bestimmte gesetzliche Vorschriften zu umgehen.
Beispiele für gesetzliche Anforderungen an Produkte oder Leistungen sind:
- CE-Kennzeichnung
- Kennzeichnung von Inhaltsstoffen
- Kennzeichnung von Gefahrstoffen und Gefahrgut, Verbraucherhinweise usw.
Neben externen Anforderungen seitens der Kunden oder des Gesetzgebers gibt es auch selbst auferlegte Anforderungen. Damit möchte das Unternehmen eine bestimmte Zielgruppe ansprechen oder den Wiedererkennungswert der Produkte steigern.
Beispiele für eigene Anforderungen eines Unternehmens sind:
- Design
- Bestimmte Farben und Formen
- Spezifische Haptik oder Akustik
- Zusammensetzung und Qualität der Rohstoffe
- Herkunft und Bezugsquellen der Rohstoffe
- Herstellungsverfahren der Rohstoffe, z. B. Bio-Anbau bei Lebensmitteln usw.
Aus der Praxis: Die allseits bekannten Gartenwerkzeuge
Türkis und Orange: Diese Farben sind untrennbar mit dem europäischen Marktführer für Gartengeräte, Gardena, verbunden. Sie sind zu einem Synonym für qualitativ hochwertige Gartengeräte geworden, und viele andere Hersteller haben dieses Farbdesign schnell übernommen. Inzwischen folgen die meisten Gartengerätehersteller diesem Design.
Diese Farben sind eine eigene Anforderung von Gardena an das Design ihrer Gartengeräte. Der Kunde erkennt sofort im Geschäft die "guten Geräte" von Gardena. Der Ablauf einer Kundenbestellung wird in der Regel in einem Vertriebsprozess beschrieben, der auch berücksichtigt, dass manche Kunden versuchen, ihre Einkaufsbedingungen durchzusetzen. Diese Bedingungen sind Vertragsbestandteil und sollten immer sorgfältig geprüft werden. Manche Kunden versuchen auch, eine "Ab Werk"-Lieferung in eine "Frei Haus"-Lieferung umzuwandeln. Die Norm verlangt, dass dieser Widerspruch mit dem Kunden geklärt wird.
Aus der Praxis: Spezielle Vereinbarungen - Schriftliches festhalten
Bei einem Zulieferer der Automobilbranche wurde eine Reklamation eingereicht. Die Teile hätten einer bestimmten Prüfung unterzogen werden müssen, die offensichtlich nicht durchgeführt wurde, da ein Teil der gelieferten Ware die Anforderungen nicht erfüllte.
Die Durchführung dieser Prüfung war jedoch explizit in den Standardverträgen des Kunden mit seinen Lieferanten festgelegt. Dem Lieferanten wurde Vertragsbruch vorgeworfen.
Als der Lieferant die Teile anbot, wurde jedoch die Durchführung der Einzelprüfung ausgeschlossen, da dem Lieferanten das spezielle Gerät fehlte und sich eine Anschaffung nicht rentiert hätte. Daher wurde vereinbart, dass die Prüfung beim Kunden stattfinden und die Teile dort aussortiert werden sollte.
Glücklicherweise wurde diese Vereinbarung im Angebot und in der Auftragsbestätigung schriftlich festgehalten, und es wurde explizit dem Kunden in diesem Punkt widersprochen. Dies konnte dem Kunden vorgelegt werden, und die Reklamation war vom Tisch.
Vor der Annahme eines Auftrags muss das Unternehmen auch prüfen, ob es tatsächlich in der Lage ist, das geforderte Produkt herzustellen und zum gewünschten Termin zu liefern oder die geforderte Leistung im angegebenen Zeitraum zu erbringen.
Dabei wird beispielsweise geprüft, ob:
- das erforderliche Know-how vorhanden ist,
- die benötigten Maschinen und Geräte verfügbar sind,
- die Mitarbeiter entsprechend qualifiziert sind,
- die Kapazitäten (Personal, Maschinen, Lager) ausreichen,
- die Rohstoffe und Materialien beschafft werden können,
- der geforderte Termin eingehalten werden kann,
- die geforderte Menge produziert werden kann.
Die Dokumentation der Auftragsfreigabe erfolgt heutzutage in der Regel über den Freigabeprozess eines Auftrags in der EDV. Über das Benutzerkonto lässt sich nachvollziehen, wer die Freigabe erteilt hat. Falls keine Freigabe erfolgt, kommt der Vertriebsprozess in der Regel zum Stillstand oder wird abgebrochen, indem entweder kein Angebot erstellt oder keine Auftragsbestätigung ausgestellt wird.
Wenn ein Auftrag nicht erfüllt werden kann, fordert die Norm, dass dies dem Kunden fairerweise mitgeteilt wird. Es ist besser, einen nicht realisierbaren Auftrag abzulehnen, als eine Zusage zu machen und den Kunden dann zu enttäuschen. Es kann auch vorkommen, dass das Projekt mit dem Kunden aus dem Ruder läuft und zusätzliche Kosten entstehen, die das Unternehmen nicht eingeplant hat. Oft bleibt das Unternehmen dann auf diesen zusätzlichen Kosten sitzen.
Die Machbarkeitsprüfung für Katalogware kann gemäß der Norm vereinfacht werden, indem man sicherstellt, dass die Produkte in ausreichender Menge verfügbar sind und sie so detailliert beschreibt, dass der Kunde beurteilen kann, ob es das richtige Produkt für ihn ist.
Alle diese Anforderungen der Norm an einen Verkaufsprozess sollten in einer entsprechenden Prozessbeschreibung berücksichtigt werden.
Aus der Praxis: Prüfe, bevor du dich vertraglich bindest
Bei einem kleinen Metallbearbeiter kam es zu einer Überraschung: Der Geschäftsführer hatte vorschnell eine Qualitätssicherungsvereinbarung (QSV) unterschrieben, ohne den Text gründlich zu studieren. Die QSV enthielt jedoch Forderungen wie eine Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA), eine Liefergarantie, verschiedene Prüfungen und schließlich eine Haftpflichtversicherung für Rückrufaktionen.
Der Geschäftsführer bereute seine Unterschrift sehr. Aber die meisten dieser Forderungen konnten relativ problemlos umgesetzt werden. In Bezug auf die Versicherung, die sehr teuer gewesen wäre, kam der Kunde entgegen und die Forderung wurde aus der QSV gestrichen.
Die Qual der Wahl
Was bezweckt die Norm?
Die Norm zielt darauf ab, Fehler bei Änderungen zu vermeiden, indem besondere Aufmerksamkeit darauf gelegt wird.
Was bedeutet die Norm im Detail?
Aufträge können sich jederzeit ändern, sowohl im Vertriebsprozess als auch in den anschließenden Umsetzungsprozessen. Das Unternehmen muss auch für diesen Fall vorsorgen. Es müssen bereits erstellte Dokumente geändert und alle betroffenen Mitarbeiter informiert werden.
Wie kann dies praktisch umgesetzt werden?
Manchmal wissen Kunden einfach nicht genau, was sie wollen. Oder externe Umstände führen zu Änderungen, wie zum Beispiel das Zusammenspiel verschiedener Gewerke auf einer Baustelle.
- Der Grundsatz lautet: Änderungen sind potenzielle Fehlerquellen.
Solange ein Prozess oder Ablauf nach Plan verläuft, läuft in der Regel alles reibungslos. Doch wenn ein laufender Auftrag geändert werden muss, weil der Kunde plötzlich andere Wünsche hat, wird es oft komplex, die Änderung an allen relevanten Stellen zu kommunizieren. Bei Vertragsänderungen hat es sich oft als sinnvoll erwiesen, diese wie neue Aufträge zu behandeln und erneut entsprechenden Prüfungen zu unterziehen. Wenn der Auftrag bereits in Bearbeitung ist, müssen alle bestehenden Dokumente ausgetauscht werden, und alle betroffenen Mitarbeiter müssen informiert werden und explizit auf die Änderung hingewiesen werden.