Was bezweckt die Norm?
Die Norm zielt darauf ab, fehlerhafte Produkte von guten Produkten zu unterscheiden und zu verhindern, dass fehlerhafte Leistungen erbracht werden.
Was besagt die Norm im Detail?
Die Anforderungen des Normkapitels "Erstaunliche Innovationen: Vorher nie Geschehenes entsteht" sollen sicherstellen, dass fehlerhafte Produkte so aussortiert werden, dass sie nicht mit guten Produkten verwechselt und versehentlich an den Kunden geliefert werden. Es soll vermieden werden, fehlerhafte Leistungen zu erbringen oder diese rechtzeitig zu erkennen.
Es müssen geeignete Regelungen getroffen werden, wie mit fehlerhaften Produkten und Leistungen umgegangen wird, auch wenn sie bereits beim Kunden sind oder die Leistungen bereits erbracht wurden.
Bei Produkten können diese Regelungen das Kennzeichnen der fehlerhaften Produkte, die Lagerung in einem Sperrlager und weitere Maßnahmen betreffen. Maßnahmen für fehlerhafte Produkte können sein:
- Nacharbeit (und erneute Prüfung)
- Aussortieren, Rückgabe und Nachlieferung
- Kundenbenachrichtigung (z. B. über Lieferverzögerungen)
- Sonderfreigabe
Bei Leistungen kann die Behandlung folgende Schritte umfassen:
- Vorübergehender Stopp der laufenden Leistung
- Nachbesserung der bestehenden Leistung
- Kundenbenachrichtigung über Probleme
- Sonderfreigabe
Für fehlerhafte Produkte und Leistungen müssen Dokumente erstellt werden, die den Fehler, die ergriffenen Maßnahmen und eventuelle Sonderfreigaben beschreiben. Die Person, die die Entscheidung bezüglich der fehlerhaften Produkte und Leistungen trifft, muss nachvollziehbar sein.
Wie kann dies in der Praxis umgesetzt werden?
Es sollte auf jeden Fall eine Regelung existieren, wie grundsätzlich mit fehlerhaften Produkten und Leistungen umgegangen wird. Diese Regelung kann in die Prozessbeschreibung eingebunden sein oder den Mitarbeitern in Form von Leitlinien, Arbeitsanweisungen oder Hinweisschildern zur Verfügung stehen.
Die Regelungen für Produkte legen die Kennzeichnung der fehlerhaften Produkte und den Lagerort fest. Die fehlerhaften Produkte können beispielsweise mit einem Warenanhänger oder einem Sperrband markiert sein, und die Lagerung erfolgt oft in einem speziellen Bereich, dem Sperrlager. Die genaue Umsetzung wird von der Norm nicht vorgeschrieben, sie muss jedoch plausibel sein, um sicherzustellen, dass keine fehlerhaften Produkte oder Waren in den Produktionskreislauf gelangen oder an den Kunden ausgeliefert werden. Bei hochwertigen Produkten kann es sinnvoll sein, den Sperrlagerbereich tatsächlich abzusperren, um ein versehentliches Entweichen der Produkte zu verhindern.
Aus der Praxis: Aus Müll wurde Geld
Ein Hersteller hochwertiger Alufelgen sah sich plötzlich mit zahlreichen Reklamationen konfrontiert: Die Alufelgen wurden als defekt verkauft. Es stellte sich heraus, dass ein Mitarbeiter Teile aus dem Schrottcontainer entnommen und die fehlerhaften Alufelgen über das Internet verkauft hatte. Die Käufer beschwerten sich beim Hersteller über die defekten Felgen. Obwohl der Hersteller nicht für die Felgen haften musste, befürchtete er einen möglichen Imageschaden.
Um dies zu verhindern, wurde folgende Maßnahme ergriffen: Die aus der Produktion aussortierten defekten Felgen wurden vor der Entsorgung im Container mit einem Vorschlaghammer bearbeitet. Dadurch wurde sichergestellt, dass eine versehentliche Weiterverwendung der defekten Felgen ausgeschlossen war.
Da Dienstleistungen nicht in einem Sperrlager gelagert werden können, bedarf es hier anderer Regelungen. Bei Dienstleistern ist es wichtig, fehlerhafte Leistungen zu erkennen und zu dokumentieren. Nur so kann im Rahmen einer Validierung (siehe Normkapitel 8.5.1) eine kontinuierliche Verbesserung der Leistung gewährleistet werden.
Bei Dienstleistungen gestaltet sich die Korrektur schwierig, wenn die Leistung bereits direkt beim Kunden erbracht wurde, z. B. bei Schulungen, Behandlungen oder Beratungen. In solchen Fällen ist das Kind bereits in den Brunnen gefallen und kann nicht rückgängig gemacht werden. Daher ist es ratsam, einen "Plan B" in der Hinterhand zu haben. Das bedeutet, dass der Mitarbeiter bereits im Voraus weiß, wie er angemessen auf den Kunden reagieren kann. Eine angemessene Reaktion kann eine effektive Deeskalationsstrategie sein, aber auch das Angebot einer (kostenlosen) Ersatzleistung, eines Preisnachlasses, einer Zusatzleistung oder Ähnlichem umfassen.