von kuk-is Blogteam

Wie führe ich ein Qualitätsmanagement-System in meinem Unternehmen ein? Ein Interview mit Andreas Stalder

Ein neues System einzuführen ist schwer. Wer die Aufgabe hat, ein Qualitätsmanagement-System (QMS) einzuführen, steht vor einer großen Herausforderung. Andreas Stalder begleitet QMS-Einführungen in Unternehmen Er ist Leiter des Geschäftsbereichs QM bei dedica. Er sagt: Der Schlüsselfaktor für ein erfolgreiches QMS ist es, das Thema schrittweise anzugehen. Dies gilt nicht nur im Gesundheitswesen, sondern in allen Branchen. Wir haben mit Andreas Stalder darüber gesprochen, welche Herausforderungen es bei der Einführung eines QMS gibt wie man Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter abholt und worauf es bei einem erfolgreichen QMS ankommt.

 

Herr Stalder, Sie blicken auf eine langjährige Arbeit in der Unternehmensentwicklung und dem Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen. Auf welche Herausforderungen sind Sie in den verschiedenen Unternehmen gestoßen?

Andreas Stalder: Die Herausforderungen unterscheiden sich gar nicht so sehr. Qualitätsmanagement lebt davon, dass es ganzheitlich denkt und wirkt. Dadurch birgt es eine gewisse Komplexität, die nur durch eine enge Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen aufgelöst werden kann.

Grundsätzlich ist im Gesundheitswesen ein hohes Maß an Kompetenz vorhanden. Auch fühlen sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für ihre Prozesse durchaus verantwortlich. Jedoch beschränkt sich das Verantwortungsgefühl meist auf den eigenen Bereich.

Es herrscht Silodenken. Den Personen in den Institutionen fehlt häufig der rote Faden, der durch das Organigramm geht. Dadurch entstehen Vorbehalte und Ängste, aber auch blinde Flecke. Diese aufzulösen und Synergien zu schaffen, ist ein langer Prozess.

Hinzu kommt, dass noch immer keine durchgängige Digitalisierung existiert. Es gibt Arbeitsbereiche, die sind gut digitalisiert. Andere arbeiten immer noch viel mit Papier oder unabhängigen Applikationen. Das steht einem durchgängigen und einfach handhabbaren QMS natürlich im Weg.

 

Sie haben es dennoch geschafft, dass das QMS in den Langzeitpflegezentren gelebt wird. Wie sind Sie vorgegangen?

Es ist wichtig, die Paketgrößen übersichtlich zu halten. Der Ansatz der fortlaufenden Verbesserung eines QMS erlaubt es, Schritt für Schritt vorzugehen.

Durch permanent laufende Veränderungsprojekte braucht es eine hohe Flexibilität und eine rasche Anpassungsfähigkeit des digitalen QM-Tools. Es ist zudem bei einer Weiterentwicklung sinnvoll, das Endziel zu kennen.

Strebt man eine Zertifizierung (ISO, EFQM, SanaCert usw.) an, möchte man Prozesse oder Teilprozesse für die Digitalisierung fit machen. Auch auf Prozessebene muss nicht alles auf einmal passieren. Ich priorisiere mit den Teams am Anfang die zehn maßgeblichen Prozesse.

 

Wie sind Sie mit den Vorbehalten und dem Silodenken umgegangen?

In einer Reihe von Workshops werden alle an einen Tisch geholt. Dadurch entstand ein interdisziplinärer, offener Dialog zwischen den Abteilungen. Diese hatten zuvor vielleicht wenig miteinander zu tun, wiesen bei genauerer Betrachtung aber Gemeinsamkeiten auf.

Ein Beispiel ist Hygiene in Bezug auf das Infektionsrisiko beim Norovirus. In einem Workshop saßen unter anderem Gastronomie und die Pflege an einem Tisch. Es wurde schnell klar, dass ihre Abläufe und Anforderungen an Hygienemaßnahmen mehrheitlich identisch sind.

Die Teams erkennen in solchen Workshops plötzlich Gemeinsamkeiten und Synergien. Und dann beginnen sie, ernsthaft miteinander ins Gespräch zu kommen, Ideen auszutauschen und Best Practices zu entwickeln.

Prozesse werden klarer. Das größere Bild der Institution, der angesprochene rote Faden durch das Organigramm, spannt sich auf. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter - von den Fachbereichen bis zur Chefetage - fühlen sich durch die Workshops mitgenommen und gesehen. Der Vorbehalt, dass das QMS bürokratisch und von oben aufgezwungen ist, verflüchtigt sich dann schnell.

 

Was braucht es, damit das QMS von allen gelebt wird?

Ein QMS steht wie kein anderes Managementsystem für Klarheit: in Bezug auf Verantwortlichkeiten und Abläufe, aber auch in Bezug auf Zusammenhänge und Abhängigkeiten. Das fehlt Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern häufig im Alltag. Das fängt schon bei der Definition von Verantwortlichkeiten an. Wer ist in der Führungsverantwortung? Wer hat Mitwirkungspflicht? Wer ist für die Umsetzung verantwortlich?

Das QMS muss zudem für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einfach zu navigieren sein. Langes Suchen hat bisher jedes QMS zum Stillstand gebracht. Das System, das wir, in Pflegeinstitutionen und auch bei dedica nutzen, ist eine Symbiose zwischen der gewählten Prozessmethode und dem Tool WissIntra NG. Dies gibt allen Beteiligten in der Organisation die Übersichtlichkeit und Zugänglichkeit, die sie benötigen. Das gilt auch für externe Dienstleister.

Zum einen können alle die Prozesszusammenhänge nachvollziehen.Das heißt, sie verstehen auch die vor- und nachgelagerten Prozesse. Zum anderen können sie ganz gezielt die für sie relevanten Dokumente filtern. Einfachheit, Übersichtlichkeit und Vollständigkeit sind absolut entscheidend. Schließlich geht es beim QMS nicht um Bürokratie mit tausend Aktenordnern.

Das Ziel ist ein ganzheitliches Wissensmanagement, damit alle im Kollegium auf demselben Stand sind oder sich zumindest schnell auf diesen bringen können.

Für mich als Leiter Geschäftsbereich QM ist auch wichtig, dass die verschiedenen Aspekte der QMS-Administration in einem System abgebildet werden. In WissIntra NG habe ich eine Oberfläche für alles. Es gibt in der Bewirtschaftung von Prozessen, Inhalten, Dokumenten, Maßnahmen, Risiken und Audits keine Medienbrüche.

Ich kann die Prozesse überblicken sowie Kriterien für Prozesse definieren und ergänzen. Ich organisiere dort meine Audits und dokumentiere die Maßnahmenpläne. Alle Elemente kann ich direkt im System für die betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter freischalten. Damit herrscht Transparenz. Und alle fühlen sich eingebunden.

 

Wie hat sich das QMS konkret bei dedica ausgewirkt?

Die Abläufe laufen einfach besser. Zum Beispiel bei der Einarbeitung: Das Führungspersonal steht im Alltag stark unter Zeitdruck. Es ist nicht selten, dass die Einarbeitung neuer Kolleginnen und Kollegen darunter leidet. Oftmals stehen verschiedene Aussagen zu Abläufen im Raum, je nachdem, wen die Neueintretenden fragen.

Über die Dokumentation in WissIntra NG können sie auf alle Informationen zugreifen und diese auch im Kontext verinnerlichen. Als Neueintretende können sie zugleich die Abläufe mit einem objektiven Blick validieren. Dadurch entstehen häufig gute Verbesserungsvorschläge.

Ein weiteres typisches Beispiel bei uns ist der Komplex der Bewohneraufnahme in der Pflege. Hier arbeiten verschiedenste Abteilungen zusammen: Patientenadministration, technischer Dienst, Pflegepersonal, ärztliches Personal, Reinigung, Gastronomie.

Die klare Dokumentation hat die Koordination der einzelnen Akteure wesentlich vereinfacht. Solche Beispiele gibt es bei uns einige. 

 

Andreas Stalder leitet seit Anfang 2022 den Geschäftsbereich QM bei dedica, einer Interessenvereinigung spezialisierter Langzeitpflege-Institutionen im Schweizer Kanton Bern. Zuvor hat er über 25 Jahre in verschiedenen Funktionen Führungsaufgaben im schweizerischen Gesundheitswesen inne gehabt. Er ist überzeugt, dass es für die Begleitung der Unternehmensentwicklungen in der Langzeitpflege und die Anforderungen an die Digitalisierung unbedingt ein funktionierendes QM braucht.

Ein Blick in die Praxis

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Titelbild © Jacob Lund, stock.adobe.com

Bild Andreas Stalder: © 2020 dedica

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