von Alexander Beckmann, Dualer Student BWL Digital Business Management

Wie Augmented Reality die Kundenzufriedenheit in Verkaufs- und Beratungsgesprächen steigert

„Augmented Reality wird im großen Stil kommen und wenn sie das tut, werden wir uns fragen, wie wir jemals ohne sie gelebt haben.“ Dies waren die Worte von Apples CEO Tim Cook, als er in einem Interview gefragt wurde, was er von Augmented Reality halte. Alle Welt redet über AR. Doch wie können Unternehmen davon profitieren und welchen Einfluss hat Augmented Reality auf die Kundenzufriedenheit?

Warum sollten Unternehmen Augmented Reality einführen?

Digitalisierung und technischer Fortschritt sorgen für einen disruptiven Wandel in der Arbeitswelt. Vieles wird dadurch leichter. Etwa auch Kaufprozesse werden intuitiver mit digitaler Technik. Dabei werten neue Technologien wie Augmented Reality, Virtual Reality oder Mixed Reality bestehende Prozesse durch digitale Elemente auf und machen Produkte spielerisch erlebbar. Wie sich AR, VR und MR voneinander unterscheiden, ist hier beschrieben.

Weltweit wird für Augmented Reality und die verwandte Virtual Reality ein potenzielles Marktvolumen von 160 Millarden US-Dollar bis 2023 vorausgesagt. In einer Analyse der PricewaterhouseCoopers GmbH soll bis 2030 die Nachfrage nach Produkten und Dienstleistungen, die AR und VR enthalten, auf ca. 1,5 Billionen US-Dollar steigen, allein in Deutschland werden 104 Milliarden US-Dollar Umsatz prognostiziert. Unternehmen, besonders kleine und mittelständische Unternehmen, sollten daher intensiv in diese Bereiche der Digitalisierung investieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Doch für den Unternehmenserfolg ist nicht nur essenziell, wie gut ein Unternehmen seinen Verkauf digitalisiert, sondern auch wie gut es sich darauf versteht, durch diese Digitalisierung die Zufriedenheit seiner Kund*innen zu steigern. Ist es möglich, diese beiden Komponenten zu vereinen, um sein Unternehmen bestmöglich auf die Zukunft vorzubereiten? Es lohnt sich, sich intensiv mit diesem Thema auseinander zu setzen.

Welchen Einfluss hat Augmented Reality auf die Kundenzufriedenheit in Verkaufs- und Beratungsgesprächen?

Die Nutzung von Augmented Reality in Verkaufs- und Beratungsgesprächen hat gezeigt, dass Anwender*innen es genießen, mit der AR-Technologie kreativ zu sein. Ein Beispiel kann dies verdeutlichen: Herr Grau ist Verkaufsberater eines Küchenausstatters und führt ein Beratungsgespräch mit dem Ehepaar Wunder. Sie haben viele Ideen, wissen aber noch nicht, ob diese in der fertigen Küche zusammenpassen werden. Nachdem Herr Grau sich ihre Wünsche angehört hat, erstellt er ihnen ein individuelles 3D-Modell. Über eine AR App können sie dieses zu Hause öffnen und direkt im Raum ausprobieren. Die Handy-Kamera scannt den Raum ab. Und die App zeigt ihnen den aktuellen Raum an, überlagert mit dem 3D-Modell. Frau Wunder ist begeistert davon, dass sie sich nun die Abmessungen ganz genau vorstellen kann und sie einzelne Elemente auch verschieben können. Herr Wunder ist beeindruckt von den Zusatzinformationen, die angezeigt werden, wie etwa die Textur-Beschaffenheit, die Lieferverfügbarkeiten usw. Beide sind sehr glücklich mit dem Ergebnis und schätzen den wertvollen Service des Beraters, der durch die Augmented Reality Anwendung hilfreich ergänzt wurde.

Die AR-Technologie macht durch virtuelle Informationen und dreidimensionale Modelle schwer vorstellbare Produkte im Verkaufs- und Beratungsgespräch greifbarer. Das sorgt bei Kund*innen für eine erhöhte Zufriedenheit und Kaufbereitschaft. Der Einsatz von Augmented Reality in Verkaufs- und Beratungsgesprächen kann durch die gesteigerte Zufriedenheit dabei helfen, die zwischenmenschliche Beziehung zwischen Käufer*in und Verkäufer*in zu fördern. Frau und Herr Wunder aus unserem Beispiel fühlten sich durch die Beratung von Herrn Grau super verstanden. Das 3D-Modell überzeugte sie schließlich von der Qualität des Küchenanbieters, bei dem sie sich sehr gut aufgehoben fühlten. Eine solche Förderung schafft Vertrauen für Kund*innen, sodass diese ein gutes Gefühl beim Kauf haben. Denn durch die Nutzung von Augmented Reality bei Produktpräsentationen werden diverse Sinne bei den Anwender*innen angesprochen. Dadurch sind sie emotional involviert und zufriedener am Ende des Kaufprozesses.

Diese Zufriedenheit ist essenziell wichtig für den Erfolg des Unternehmens, welches die AR-Technologie nutzt – unabhängig davon, ob es sich hierbei um Unternehmen im B2B- oder B2C-Bereich handelt. Denn zufriedene Kund*innen kaufen gerne ein zweites Mal bei Unternehmen, bei denen sie ein unverwechselbares Kauferlebnis hatten – und empfehlen diese auch gerne weiter. Wer sich also schon bei der Konzeption des Kaufprozesses auf die Kundenzufriedenheit fokussiert, fördert damit auch die langfristige Kundengewinnung und die eigene Wettbewerbsfähigkeit.

Chancen und Risiken bei AR-Nutzung in Bezug auf die Kundenzufriedenheit

Augmented Reality wird ein großes Marktpotenzial für die kommenden Jahre prognostiziert. Sie gilt als eine bedeutsame unterstützende Technologie, welche dabei hilft, die Kommunikation zwischen Berater*innen und Kund*innen zu verbessern. Zudem werden Kund*innen aufgrund der steigenden Zufriedenheit bei der Beratung weiter zum Kaufen animiert und assoziieren dies mit einem guten Gefühl, wenn die Beratung ein personalisiertes Erlebnis wird.

Die AR-Technologie muss jedoch sehr gut ausgearbeitet sein. Wenn der Kunde ein mangelhaftes Erlebnis mit Augmented Reality aufgrund schlechter virtueller Qualität hat, wird dies zu Unzufriedenheit führen. Doch selbst qualitativ gut ausgearbeitete AR-Systeme sind keine Alleingänger. Mit der virtuellen Darstellung sowie den digitalen Informationen darf nicht übertrieben werden, denn sobald der professionelle Aspekt verloren geht, wird das AR-Beratungstool bei den Kund*innen schnell als Lappalie abgestempelt.

Daher müssen Unternehmen in die Forschung und Entwicklung investieren und Kund:innen aktiv in den Entwicklungsprozess einbinden. 3D-Modelle, welche für die AR-Technologie essenziell sind, können durch regelmäßiges Kundenfeedback an deren Anforderungen angepasst werden. Somit kann für Kund:innen ein einwandfreies AR-Erlebnis geschaffen werden und bietet Unternehmen einen echten Mehrwert.

Insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen sind die Kosten für die Entwicklung und Einführung von AR-Systemen ein Aspekt, der definitiv zu betrachten ist – aber immer in Relation mit dem Nutzen, den sie stiften. In einer Befragung gaben 14% der Unternehmen mit weniger als 1.000 Mitarbeiter*innen an, dass sie nicht das nötige Budget besitzen, um Augmented Reality in ihrer Organisation einzuführen. Dem gegenüber steht der Nutzen, den eine AR Applikation bietet. Oft kann man mit wenig, schon einen großen, wertvollen Beitrag leisten. Ein schönes Beispiel hierzu ist die Augmented Reality App der Westeifel Werke. Diese setzt die Bänke und Tische des Anbieters in der realen Umgebung gekonnt in Szene. Kund*innen können vor dem Kauf verschiedene Kombinationsmöglichkeiten testen und sich vorab ansehen, wie diese am Bestimmungsort aussehen werden. Dieses Video zeigt, was die App macht:  

Entscheidet sich ein Unternehmen für eine AR App, sollte es auch bedenken, dass es qualifizierte Fachkräfte benötigt, die regelmäßige Wartungen an den AR-Systemen durchführen können. Hier besteht ein hoher Nachfragebedarf auf dem Arbeitsmarkt nach geeignetem Fachpersonal. Zu beachten ist ebenfalls, dass sich Unternehmen bei der Einführung von AR-Systemen abhängiger von der Technologie machen. Sollte beispielsweise bei Produktpräsentationen von hochkomplexen Artikeln ein Fehler in der Technik oder der Applikation auftreten, kann dies schwerwiegende und kostenintensive Folgen mit sich ziehen. Eine gute Konzeption und Beratung von Anfang an sowie ein kompetenter Partner für die langfristige Datenpflege können dabei eine gute Unterstützung sein.

Dennoch sind die Chancen, welche sich hier bieten immens und Unternehmen dürfen sich davon nicht abschrecken lassen. AR Anwendungen können:

  • das Verkaufserlebnis verbessern
  • die Kundenzufriedenheit erhöhen
  • die Beziehung zwischen Käufer*in und Verkäufer*in bestärken
  • den Umsatz steigern


Zukunftsaussichten

Die Einsatzmöglichkeiten und Potenziale von Augmented Reality sind enorm. AR-Applikationen können beispielsweise in der Medizin, Bildung, Militär, Unterhaltung, Verwaltung sowie Industrie genutzt werden. Somit wird sich diese Technologie in unterschiedlichsten Branchen stetig weiterentwickeln. Der technologische Fortschritt kann von Unternehmen genutzt werden, die eigenen AR-Applikationen anzupassen und zu verbessern. Zudem gewöhnen sich Kund*innen durch die tägliche Nutzung von Augmented Reality immer mehr an diese Technologie, beispielsweise durch Smartphone Apps wie Snapchat oder die Ikea Place App. Diese Faktoren werden dazu führen, dass sich Kund*innen in Zukunft auf den Umgang mit Augmented Reality freuen und auch von Unternehmen fordern werden.

Fazit

Durch den voranschreitenden Digitalisierungsprozess bieten sich viele Potenziale für Augmented Reality. Kund*innen wird durch den Einsatz von AR ein echter Mehrwert geboten und Unternehmen haben die Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben. Auch wenn die Einführung dieser Technologie einige Risiken beherbergt, überwiegen die Chancen im Direktvergleich. Unternehmen haben mit Augmented Reality die Möglichkeit ihre Kunden zufrieden zu stellen und ihren Umsatz weiter voranzutreiben. Aufgrund der voranschreitenden Technologie und dem immer häufigerem Einsatz, werden Unternehmen zudem schlichtweg nicht daran vorbeikommen, sich mit Augmented Reality auseinander zu setzen.


Titelbild © goodluz, adobe.stock.com

Der nächste Schritt zur eigenen AR-App

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