Kommunikation mit KI – Fakten und Chancen

Außenkommunikation im Zeitalter des WWW und IoT bedeutet viele Touchpoints, schnelle Reaktionszeiten und unterschiedlichste Formen von Inhalten. Sprich: Kommunikation wird komplexer und das Handling schwieriger. Online wie Offline bleibt Service und Erreichbarkeit eines der wichtigsten Differenzierungsmerkmale. Durch neueste KI-Technologien kommunizierst Du mit Deinen Kunden 24/7 und 365 Tage im Jahr. Wie Du neue Wege für Deine Unternehmenskommunikation beschreitest, erfährst Du hier.

„Hallo Zukunft – ich heiße KI“

In unserem letzten Blogbeitrag (Link) beschäftigten wir uns mit der Unternehmenskommunikation als kritischen Erfolgsfaktor und den Trends für die Zukunft. In diesem Beitrag zeigen wir Dir, wie Du Deine Kommunikation in der Zukunft auf das nächste Level heben kannst. Dies geschieht bspw. mit dem Einsatz von künstlicher Intelligenz und der Automatisierung Deiner Kommunikation. KI ist nicht DER Heilsbringer, aber diese Technologie birgt enormes Potenzial für die Optimierung der Touchpoints zum Kunden.

Von der Automatisierung bis hin zur Optimierung der übermittelten Inhalte. KI kann viel für Deine Kommunikation erreichen. Egal, ob es vorgegebene Antwortmuster auf die „FAQs“ zu Deinen Produkten und Leistungen sind oder auch „Up-Sales“-Kommunikation für Produktneuerungen. Der Kreativität sind (fast) keine Grenzen gesetzt.

Kunden automatisiert erreichen

Ein starker Trend in der Kommunikation mit künstlicher Intelligenz ist die automatisierte Kundenansprache. Mittlerweile tummeln sich viele Start-Ups und kleinere innovative Unternehmen in diesem Segment. Ziel ist es, den Kunden mit den richtigen Inhalten anzusprechen, ohne unnötig hohen Zeitaufwand. Das funktioniert vor allem in der externen Unternehmenskommunikation mit Deinen Kunden.

In der Praxis gibt es einige Beispiele, die verdeutlichen, dass diese Technologie keine reine Zukunftsmusik mehr ist, sondern schon heute ohne Probleme umgesetzt werden kann. Ein Beispiel ist die KI-Lösung „Albert“ von Albert Technologies. Die Software konnte bereits renommierte Erfolge sammeln, unter anderem beim Motorradhersteller Harley-Davidson oder dem Lebensmittelunternehmen Dole. Eingesetzt wird diese Lösung vor allem im Marketing der Unternehmen, wenn es um die richtigen Inhalte in den sozialen Medien geht. Besonders hier ist eine gute Kommunikation äußerst wichtig. Softwarelösungen wie Albert helfen, Inhalte automatisch an Deine Zielgruppen auszuliefern, sie zu überwachen und zu optimieren. Das führt dazu, dass Deine Inhalte mehr und mehr an die Bedürfnisse Deiner Kunden angepasst werden.

Kommunikation auf höherem Level eröffnen

Die Kommunikation muss sich aber nicht nur auf die Automatisierung beschränken, um neue Potenziale zu erschließen. Vielmehr gibt es auch Lösungen, wie den „Callyser“ von audEERING, der im Call-Center eingesetzt wird. Durch eine KI-Technologie können Stimmung, Intention und Atmosphäre der Gespräche untersucht werden. Dies hilft nachhaltig die Kundenkommunikation zu verbessern. Denn wenn genau erkennbar wird, wie sich Muster in Gesprächen entwickeln, können hierdurch Maßnahmen abgeleitet werden, die den Mitarbeitern helfen, deeskalierend zu reagieren.

Der Kontakt zu verschiedensten Kundengruppen wird durch solche Lösungen nachhaltig verbessert und führt im nächsten Schritt zu höherer Kundenzufriedenheit. Und das ist doch letztendlich eines der wichtigsten Ziele der Kommunikation.

Ein weiterer Punkt ist nicht nur die Stimmungsanalyse in den Gesprächen, sondern besonders die Content-Analyse bevor es zur direkten Kundenkommunikation kommt. Denn nur wenn Du die richtigen Inhalte an deine Zielgruppen auslieferst, werden sie sich über kurz oder lang mit dir in Verbindung setzen. Und genau hier liegt auch der Knackpunkt. Denn Tag für Tag strömen immer mehr Informationen, Einflüsse und Reize auf uns ein. Deshalb wird es immer schwieriger die Zielgruppen 1. zu erreichen und 2. zu Ihnen durchzudringen.

Das wirklich Wichtige hierbei ist, wertvolle und optimal zugeschnittene Inhalte zu liefern. AX Semantics ist ein Bespiel von vielen aus der Praxis. Ihre Lösung versucht, Texte optimal auf die Nutzer zuzuschneiden und den Mitarbeitern gleichzeitig Arbeit abzunehmen – natürlich nur im positiven Sinne. So kann eine Vielzahl von Kunden und Nutzern bedient werden, ohne dabei in unpersönliche Massennachrichten abzudriften. KI sei Dank. Denn die Natural Language Generation Technologie ermöglicht es der künstlichen Intelligenz, hochwertige Texte aus den eingespeisten Daten zu generieren.

KI – eine Antwort auf die komplexer werdende Kommunikation?

Die Kommunikation an sich wird immer komplexer. Neue Kanäle, verändertes Nutzerverhalten und eine deutlich höhere Frequenz von Informationsflüssen. Unternehmen müssen auf diese Entwicklungen entsprechend reagieren. Neue sowie innovative Lösungen sind gefragt. Denn nur wer sich von seiner Konkurrenz abhebt, Antworten bietet auf Lösungen, wird nachhaltig erfolgreich sein. Das gilt auch für die Interaktion mit den Kunden.

Kunden wollen sich heutzutage immer weniger an reguläre Geschäftszeiten binden, wenn es um die Beschaffung wichtiger Informationen geht. Und besonders der Service kann hier ausschlaggebend für die Differenzierung im Wettbewerb sein. Kann das Unternehmen, über die Geschäftszeiten hinaus, den Kunden aktiv mit wertvollen Informationen versorgen? Kann der Kunde sich auch noch spät abends an das Unternehmen wenden, um wichtige Fragen beantwortet zu wissen? Das sind Fragen, die in Zukunft mittels künstlicher Intelligenz durchaus beantwortet werden können.

Selbst Wikipedia könnte sich mittlerweile „selbst updaten“. Die Entwickler von Google Brain konnten einer KI-Software beibringen, eigene Wikipedia-Einträge zu verfassen. Dies ebnet natürlich auch neue Wege hinsichtlich der eigenen Unternehmenskommunikation. Wir sind auf jeden Fall sehr gespannt, welche Lösungen die Kommunikation mit Kunden in Zukunft noch beeinflussen und verändern werden.

Kunden verstehen: Sie brauchen sichere Schlichtheit!

Wir alle kennen das: tagtägliche Reizüberflutung mit Werbebanner, E-Book und Whitepaper-Angeboten oder Infografiken. Die Inhalte, mit denen wir uns auseinandersetzen (müssen). Die Aufmerksamkeitsspanne sinkt jedoch zunehmend und oft kann man sich nicht die Zeit nehmen, um lange Erklärungen und verschachtelte Sätze zu lesen. Die Kommunikation muss simpler und schlichter werden – ohne dabei wesentliche Informationen zu verlieren.

Im Umkehrschluss heißt das: Inhalte müssen eingänglich, leicht verständlich sein und vor allem (!) hoch relevant für die Zielgruppe. Das Nurturing der Kunden wird dabei immer wichtiger. Themen und Sachverhalte müssen effektiv auf den Punkt gebracht werden. Schlussendlich bedeutet das: welches Problem löst das Produkt oder die Dienstleistung, wo und wann genau?

Der entscheidende Faktor dabei ist, eine klare, einfache und zugleich relevante Informationsbereitstellung. Denn Dein Kunde kommuniziert (im Normalfall) nicht aus Langeweile mit Dir. Er sucht nach Informationen, die ihm wirklich weiterhelfen – also nach einer Lösung für sein Problem. KI-Lösungen können in Zukunft tatsächlich die Art und Weise, wann und wie wir mit unseren Kunden interagieren, positiv beeinflussen.

Fazit: Kann das weg? – Nein!

Schlechte Unternehmenskommunikation - intern wie extern - kostet Zeit, Geld und Nerven. Neue Technologien können Deinem Unternehmen bei fehleranfälligen oder zeitraubenden Aufgaben Zeit sowie Stress sparen. Eine KI kann dich zu besseren Inhalten führen. Sie kann dir auch aufzeigen, welche Inhalte gut oder weniger gut ankommen und dir neue Impulse für Deine Unternehmenskommunikation geben.

Natürlich verlässt Du dich dabei nicht völlig auf KI, sondern entwickelst Dich gemeinsam mit der Technologie weiter. Schließlich muss und soll der Mensch im Notfall immer noch mit einem anderen Menschen sprechen ;-)

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