„Ich texte – also bin ich!“ – Mit dem Chatbot Richtung Kunde

„Alexa, kannst du mir sagen, wie das Wetter morgen wird?“ oder „Siri, was ist eigentlich künstliche Intelligenz?“ – das sind mittlerweile ganz normale Fragen, gestellt an Maschinen. Wir nutzen heute tagtäglich KI, um uns zu unterhalten oder Fragen zu stellen. Doch nicht nur KI-Anwendungen für das Smartphone oder das Wohnzimmer sind mittlerweile sehr beliebt. Sogenannte Chatbots sollen Kundenanfragen automatisiert bearbeiten. Das kann mit und ohne künstliche Intelligenz erfolgen. Vielversprechend ist jedoch ersteres. Aber reden wir dann bald nur noch mit Robotern und kaum noch mit Menschen?

„Alexa, bist du’s?“ – äh, was ist nochmal ein Chatbot?

Ein sogenannter Chatbot, alternativ auch Chatterbot genannt, ist eine Software-Lösung, die mittels verschiedener Technologien (z.B. regelbasierte Programmierung oder auch KI) auf Fragen reagieren kann und mit den Nutzern interagiert. Sie kann rein textbasiert arbeiten, aber auch eine komplexere Vorgehensweise mit multimedialen Inhalten ist möglich. Bei Interaktionen mit Nutzern kommen dann auch Bilder oder Sprache zum Einsatz. Datenbanken sind ein wesentlicher Bestandteil solcher Software-Lösungen. Stellt ein Nutzer eine spezifische Frage, greift der Chatbot auf seine Wissensdatenbank zurück und sucht nach der benötigten Antwort. Zusätzlich hat der Bot Zugriff auf diverse Suchmaschinen im Internet, dessen Inhalt er ebenfalls nach passenden Inhalten absucht, falls die Wissensdatenbank an ihre Grenzen stößt.

Bei der Programmierung des Bots wird häufig auf bestimmte Regeln zurückgegriffen, die den Bot entsprechend reagieren lassen. Diese Variante limitiert den Chatbot jedoch recht stark, da die Verhaltensmöglichkeiten zum Großteil vom Know-how des Programmierers abhängen und dadurch ziemlich schwanken können. Chatbots arbeiten hierbei nach vorgegebenen Regeln und programmierten Mustern. Anders sieht es jedoch aus, wenn künstliche Intelligenz zum Einsatz kommt – dann wird es spannend.

Wenn der Chatbot zum Leben erwacht

Mit „Leben“ kann der Chatbot durch die Integration künstlicher Intelligenz gefüllt werden. Dadurch, dass die Hauptaufgabe im Analysieren und Beantworten nutzergenerierter Fragen liegt, können einfachere Chatbots lediglich Keywords oder Satzteile erkennen und dann vorher festgelegte Antworten geben. Durch den Einsatz künstlicher Intelligenz ist es aber möglich, selbstlernende Anwendungen zu entwickeln. So können Chatbots nicht nur Muster erkennen und mit Regeln abgleichen, sondern sich durch regelmäßiges Training und Analyse der Interaktionen bessere Antwortmöglichkeiten aneignen.

Die KI schafft letztendlich eine solide Basis für das Problemlösungsverhalten des Bots. Maschinelles Lernen ermöglicht dem Chatbot, sich an Fragemustern der Nutzer anzupassen und dazuzulernen. Durch das Analysieren des Nutzerfeedbacks kann sich der Bot weiter verbessern. Das funktioniert allerdings nur mit dem Einsatz von KI.

Doch nicht jeder Bot muss ein komplexes neuronales Netz integriert haben oder durch maschinelles Lernen agieren können. Oft reicht auch nur die „einfachere“ Variante, um Standartfragen zu beantworten. So braucht es keine komplexe KI-Lösung, wenn er höchstens Preise oder die Verfügbarkeit bestimmter Produkte abgreifen muss. Die Ziele und der primäre Zweck des Chatbots sollten daher vor der Entwicklung oder dem Einsatz klar formuliert werden.

„Ich bin da, um zu helfen“ – Einsatzmöglichkeiten der Chatbots

Chatbots eignen sich prinzipiell für alle möglichen Branchen und für viele verschiedene Geschäftsmodelle. Der Einsatzort ist meist die Homepage oder der Chat in den sozialen Netzen. Eben da, wo direkt mit Kunden kommuniziert werden kann. Wird die Lösung in den sozialen Medien eingesetzt, spricht man von „Social Bots“ – passend zum Kontext. Bei Onlineshops oder Dienstleistern findet man solche Chatbots immer häufiger, da sie schnell die wichtigsten Fragen beantworten können, notfalls auch rund um die Uhr. So wächst die Bedeutung im Kundensupport und der Beratung immer weiter an. Durch die schnelle Informationsbereitstellung und der ständigen Verfügbarkeit, liefern Chatbots nicht nur dem Unternehmen diverse Vorteile, sondern bieten auch den Kunden einen sinnvollen Nutzen.

Der Chatbot sorgt für einen geringeren zeitlichen Aufwand im Umgang mit Kundenanfragen und hilft dem Mitarbeiter bei der Steuerung der Informationen im Support. Der Mitarbeiter kann sich dann auf essenzielle Aufgaben innerhalb des Kundenservice oder der Leadgenerierung konzentrieren. Gleichzeitig hat der Kunde einen Ansprechpartner, der direkt und zu jeder Uhrzeit reagieren kann – ohne Wartezeit.

In sozialen Netzen können Chatbots beispielsweise beim Erstkontakt mit Interessenten eingesetzt werden. Diese liefern prompt passende Antworten inklusive weiterer Themenvorschläge oder nützlicher Inhalte. Die Customer Journey beginnt also direkt beim Chatbot. Aber auch die Kundenbindung kann über den Bot gestärkt werden, wenn er lernt, sinnvolle und nützliche Angebote zu vermitteln und auf neue Inhalte aufmerksam macht.

„Ich hoffe, ich konnte Deine Frage beantworten.“ – Das Fazit

Intelligente Assistenten und digitale „Berater“ können das Leben der Support-Mitarbeiter immens erleichtern. Dafür müssen sie nicht unbedingt mit KI angereichert werden. Oft schaffen eine gute Programmierung und logisch verknüpfte Regeln eine gute Basis, um Kundenfragen schnell und hilfreich zu beantworten – ohne den Einsatz von KI.

Künstliche Intelligenz ist jedoch dann sinnvoll, wenn Produkte und Leistungen komplexer werden, Anfragen teils schwierig mit einem (kurzen) Satz zu beantworten oder personalisierte Angebote relevant sind. Ohne jeden Zweifel hilft KI dem Bot, immer besser und kundenorientierter zu reagieren und zu interagieren.

Chatbots sind jedoch keines Falls als Ersatz für qualifizierte Mitarbeiter zu sehen. Vielmehr sind sie eine Unterstützung für den Vertriebs- und Support-Mitarbeiter, um für eine bessere Kommunikation und Bindung im Kundenkontext zu sorgen. Denn schließlich geht nichts über den persönlichen Kundenkontakt.

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